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2014/11/17

[アパレル・マーケティング] お客のキモチ

クリエイティブディレクターの郡です。

ビジネスで一番大切にしなければいけないものとは何か。

 

 

***

 

 

僕はバイクが好きで、かれこれ40年ほど乗り続けている。

乗った車種も数知れず。

心底惚れ込んだものや、そうでもなかったものなど、いろいろである。

 

今、通勤用街乗りバイクは、600ccのレーサータイプ。

日本の有名メーカーのもの。

性能はすばらしく、毎日楽しく乗っている。

 

でも、一つ困ったことがある。

あるパーツの位置が他の物と違うみたいで、

他のパーツに触れて摩耗しやすく、摩耗すると異音が出てしまう。

正規店から新車で買って一年ちょっとなのに、もうすでに3回修理に出している。

 

ブレーキパッドが摩耗して交換するのとは訳が違うので、

さすがに販売店に文句を言ったところ、

メーカーに問い合わせてもなす術がないという答え。

 

ユーザーとしては、「わからない」じゃ納得いかないので、

再度販売店からメーカーに「かなり怒っている!」というメッセージ付きで話をしてもらうことにした。

 

一方で、この超一流メーカーに直接メールして問い合わせてみた。

早速返信をいただいたが、

どこか逃げの要素が含まれているように思えて、

本気でお客の満足を考えてくれているようには受け取れなかった。

 

正直、このメーカーはどこを見ているのか?!と思う。

 

担当者や部署の経歴に傷がつかないように。

会社の名前に傷がつかないように。

上司や経営陣に怒られないように。

規約に違反しないように。

 

このメーカーの製品に惚れ込んで買ったのに、

満足いかないクオリティを押し付けられたユーザーのキモチは置き去りなのか…?!

(昨今こんな事例があったのは、僕のケースだけではないらしい。)

 

利益の追求。

効率アップ。

社員の待遇や労働環境。

そりゃーどれも大事だよ。

 

でもその前に。

お客がどんな気持ちでそのバイクと毎日接しているか、

考えてからにしてほしい。

 

この話、日頃おつきあいさせていただいているアパレルメーカーさんの行動に、

かなりかぶった。

 

クレームのようにわかりやすい状況にならないまでも、

普通に商品をお客に届けるまでのプロセスにおいて、

 

どんなキモチでその服を買い、

どんなキモチでその服を着て、

どんな幸せを感じているか、感じていないか…。

 

ということを、

もうちょっと真剣に考えても良いように思う。

 

無意識であったとしても、お客のキモチが視界から消えたとき、

そのメーカーの商品をお客は絶対に買わなくなる。

 

あなたはどう思うだろうか。

 

 

 

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